Momente der Wahrheit in der Gesundheitsbranche
26. Okt 2020
Wann zählt es wirklich, Ihre Kund*innen / Patient*innen zu überzeugen? Nutzen Sie unser interaktives PDF für Ihren Gesundheitsmarketing-Check!
Wie sieht die „Reise“ Ihrer Kund*innen / Patient*innen in Bezug auf Ihr Unternehmen / Ihre Praxis / Organisation aus? Wann kommen Sie miteinander in Kontakt und worauf kommt es in diesen Momenten an?
Es kann sehr wertvoll sein, sich intensiv mit solchen „Momenten der Wahrheit“ im eigenen Unternehmen / der eigenen Praxis oder Organisation zu beschäftigen.
Dabei geht es im ersten Schritt nicht darum, für jede Zielgruppe eine vollständige, differenzierte Analyse und einen umfassenden Maßnahmenplan zu erstellen.
Wichtig ist, den eigenen Blick (mal wieder) zu schärfen und alle Momente der Wahrheit im Blick zu behalten. Es lohnt immer, die Sicht der eigenen Kunden/Patienten einzunehmen. So ergeben sich oft entscheidende Optimierungspotenziale. Das Ziel ist es, in jedem Schlüsselmoment ein positives Kunden-/Patientenerlebnis zu erreichen.
Konsequent weiterentwickelt, profitieren je nach Bereich die Image- und Leistungskommunikation, aber auch interne Prozesse, der Kundenservice oder das Produktangebot.
Im Idealfall werden alle Teammitglieder für Momente der Wahrheit sensibilisiert und sammeln im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses praxistaugliche Ideen und Ansätze.
PDF "Momente der Wahrheit" - gratis für Sie
Für einen ersten praktischen Einstieg können Sie unser kostenloses, interaktives PDF-Dokument nutzen. Es lässt sich sicherlich auch auf Ihren Alltag übertragen, von Klinik bis Pharmaunternehmen.
5 wichtige Erkenntnisse zu den Momenten der Wahrheit
- Wahrgenommene und faktische Qualität:
Aus Sicht des Kunden/Patienten ist die wahrgenommene Qualität entscheidend. Gerade in Bereichen, in denen die „faktische“ Qualität sich der Beurteilung Ihrer Zielgruppen entzieht, kommt es also auch auf das "Drumherum" an. Faktoren wie hervorragende Referenzen, fachliche Expertise oder eine qualitativ hochwertige Präsentation sind dann besonders wichtig. - Qualität muss vorgelebt werden
Die wahrgenommene, erlebte Qualität ist vor allem im Dienstleistungsbereich - also in vielen Bereichen der Gesundheitsbranche - das Ergebnis der täglichen Arbeit des gesamten Teams. Wie wichtig es ist, Momente der Wahrheit mit Bedacht zu gestalten, muss daher kommuniziert und vorgelebt werden. - Momente der Wahrheit priorisieren
Es gibt Momente der Wahrheit, die besondere Bedeutung bei der Bewertung durch Ihre Kunden / Patienten haben. Dies sind vor alle diejenigen, die (wirklich oder vermeintlich) gut vergleichbar mit Momenten der Wahrheit bei Ihren Mitbewerbern sind. Priorisieren Sie diese Ansatzpunkte bei der Planung Ihrer Verbesserungen - Verzahntes Denken und Handeln
Kunden / Patienten erleben oft das „ganze“ Unternehmen. Das Denken und Handeln in Momenten der Wahrheit sollte also abteilungsübergreifend erfolgen. Ebenso wichtig: alle Kommunikationsmedien einbeziehen und auf stimmige, klare Botschaften setzen. Im Gesundheitsmarketing hat sich hier die Arbeit mit einer übergreifenden Brandstory bewährt. - Messbarkeit als Basis der Verbesserung
Verbesserungen fallen dann leichter, wenn die Qualität messbar ist. Welche Messgrößen könnten das bei Ihren Momenten der Wahrheit sein?